强培训 增技能 促发展 ——我院住院收费人员开展医患纠纷预防培训

为构建更加和谐的医患关系，有效预防和化解医患纠纷，进一步提升医院住院收费人员的服务水平和法律意识，2023年5月11日，我院住院收费人员医患纠纷预防专题培训在五号楼一楼医患协调部会议室举行，住院收费处全体工作人员参加培训。

培训伊始，医患协调部副主任卢晓生就此次培训概要向在场职工做介绍，强调了构建和谐医患关系的重要性，他指出住院收费人员是医院与患者之间的重要联系环节，不仅要负责为患者办理入、出院手续，收取住院费用，还要向存在疑问的患者解释住院费用的构成、标准和政策。因此，住院收费人员不仅要有服务意识和法律意识，更要熟知医院的各项规章制度、收费政策标准。本次培训主要就住院收费处工作人员在日常工作中经常遇到的可能存在或出现医患纠纷的隐患点有针对性的展开预防培训，由医患协调部霍子祯宣讲。培训现场，全体住院收费人员认真倾听记录，遇到不懂之处及时提出疑问。

机关总支住院收费支部书记陈幸兰在培训后向全体住院收费人员提出期望，希望大家重视与患者的沟通，在工作中注意语言的礼貌、态度的友好、表情的自然、声音的温和、姿势的舒适等细节，避免引起患者的不满和误解。在遇到窗口有患者情绪激动、投诉抱怨时，要耐心倾听、积极回应、及时解释、适当道歉，平息患者的怒气和不安。在必要时，可以运用一些心理疏导技巧，如换位思考、同理心、积极反馈等，增加患者的信任感和满意度。

本次培训使得我院住院收费人员预防和应对医患纠纷有了更深刻的认识和更多的方法。他们表示，在今后的工作中，会更加注重业务学习和服务水平提升，为提升医院服务质量和形象，共创和谐医患关系做出贡献。（文/冯博  图/王子雯）

（编辑 审核/梁楠）